銀行客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度培訓(xùn)

培訓(xùn)前言：

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極度激烈的當(dāng)今，誰(shuí)也不能否認(rèn)，客戶是公司最重要的資產(chǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞是評(píng)價(jià)一個(gè)公司整體價(jià)值的重要指標(biāo)之一。現(xiàn)代企業(yè)正逐步由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)方面轉(zhuǎn)換，即“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的方向轉(zhuǎn)變。銀行在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全，伴隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，客戶對(duì)銀行的期望值也越來(lái)越高，如此高的期望值使得銀行客戶服務(wù)工作越來(lái)越有挑戰(zhàn)性，必然要求我們的客服代表?yè)碛懈咝У目蛻舴?wù)技巧。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，客戶的忠誠(chéng)是由于內(nèi)部員工給他們提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果。銀行要針對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)去找到提高客戶忠誠(chéng)的解決辦法，最終實(shí)現(xiàn)銀行的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，提升服務(wù)水平是銀行獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與顧客忠誠(chéng)、員工滿意度以及企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系起來(lái)，倡導(dǎo)通過(guò)提高企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，從根本上找到銀行做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的解決之道。本文結(jié)合服務(wù)利潤(rùn)鏈理論探討銀行的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策，試圖為銀行提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平提供一種新的思路。

培訓(xùn)收益：

1、銀行服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)；

2、掌握培養(yǎng)親和力的方法；

3、銀行服務(wù)滿意度開(kāi)展與管理；

4、了解銀行服務(wù)滿意度的模型與方式；

5、根據(jù)客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來(lái)處理客戶投訴；

6、掌握電話服務(wù)技巧，主動(dòng)為客戶服務(wù)，讓客戶滿意。

課程大綱：

第一部分：客戶滿意度概述與顧客忠誠(chéng)篇

一、服務(wù)業(yè)的定義

1、服務(wù)的真諦及服務(wù)業(yè)分類(lèi)的方式

2、服務(wù)業(yè)的特色及顧客服務(wù)品質(zhì)的含義

3、服務(wù)品質(zhì)的決定因素與如何評(píng)估

4、服務(wù)過(guò)程中的五個(gè)Gap

二、客戶滿意的定義

1、客戶滿意的構(gòu)成內(nèi)涵及定義

2、構(gòu)成客戶滿意的12項(xiàng)項(xiàng)目

3、從客戶服務(wù)到客戶滿意

4、如何建立世界級(jí)客戶滿意？

5、落實(shí)客戶滿意經(jīng)營(yíng)的六大方針

6、客戶滿意經(jīng)營(yíng)績(jī)效模式

三、客戶服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)與機(jī)能

1、客戶投訴處理方法

2、客戶抱怨管理

3、經(jīng)營(yíng)績(jī)效提升模式

4、客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃

四、銀行之服務(wù)滿意度提升

1、銀行之服務(wù)品質(zhì)

2、客服人員所傳遞服務(wù)品質(zhì)之衡量問(wèn)題

3、銀行客戶知覺(jué)服務(wù)品質(zhì)之問(wèn)題及滿意度衡量

4、銀行客戶滿意度和員工滿意度關(guān)系

五、客戶滿意戰(zhàn)略的實(shí)施

1、以客戶為關(guān)注點(diǎn)的質(zhì)量方針與質(zhì)量管理體系

2、確定客戶的需求和期望

3、客戶導(dǎo)向的行銷(xiāo)

4、建立與客戶的溝通管道

5、顧客價(jià)值分析與策略

六、客戶滿意的監(jiān)視和測(cè)量

1、客戶滿意與客戶滿意程度

2、客戶滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視程序進(jìn)行規(guī)定

3、客戶滿意與否的信息管道與量測(cè)模型

4、加權(quán)平均法的量測(cè)模型

5、從客戶滿意到客戶驚喜

七、客戶調(diào)查的方法

1、客戶調(diào)查程序與明確調(diào)查目的

2、確定調(diào)查范圍與對(duì)象

3、搜集及整理分析資料

4、解釋結(jié)果及提出措施方案

5、客戶調(diào)查的技巧與方法分類(lèi)表

八、客戶忠誠(chéng)

1、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)

2、客戶忠誠(chéng)度檢核表

3、客戶忠誠(chéng)與客戶忠誠(chéng)度

4、客戶忠誠(chéng)與顧客價(jià)值

5、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系

6、客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的并聯(lián)

第二部分：親和力的聲音提升“客戶滿意度”篇

一、親和力的三個(gè)概念

二、電話里親和力表現(xiàn)

三、電話中聲音控制能力

四、聲調(diào)的控制

（1）音量的控制

（2）語(yǔ)氣的控制

（3）語(yǔ)速的控制

五、微笑的訓(xùn)練

第三部分：電話服務(wù)技巧提升“客戶滿意度”篇

一、服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)

二、提問(wèn)技能訓(xùn)練

1、提問(wèn)的好處

2、常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法

3、四級(jí)提問(wèn)技巧

（1）信息層提問(wèn)

（2）問(wèn)題層提問(wèn)

（3）困難性提問(wèn)

（4）解決性提問(wèn)

4、接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧

（1）縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)

（2）了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息

（3）關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)

（4）征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案

（5）服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意

（6）開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)

三、耐心傾聽(tīng)技能訓(xùn)練

1、傾聽(tīng)的三層含義

2、傾聽(tīng)的障礙

3、傾聽(tīng)的層次

4、表層意思

5、聽(tīng)話聽(tīng)音

6、聽(tīng)話聽(tīng)道

7、傾聽(tīng)小游戲

8、傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

（1）回應(yīng)技巧

（2）確認(rèn)技巧

（3）澄清技巧

（4）記錄技巧

四、引導(dǎo)控制通話權(quán)訓(xùn)練

1、引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

2、引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

3、在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技 巧？

五、同理心拉近客戶距離

1、什么是同理心？

2、對(duì)同理心的 

 正確認(rèn)識(shí)

3、表達(dá)同理心的方法：

4、同理心話術(shù)

六、贊美是溝通的潤(rùn)滑劑

1、贊美障礙

2、贊美的方法

3、贊美的3點(diǎn)

4、電話中贊美客戶

5、直接贊美

6、比較贊美

7、感覺(jué)贊美

七、滿意處理投訴技巧

1、抱怨與投訴的區(qū)別

2、什么是抱怨？

3、什么是投訴？

4、投訴產(chǎn)生的原因

5、通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因

6、哪些客戶最喜歡投訴？

7、投訴處理的5個(gè)步驟

8、走向雙贏：顧客投訴六大對(duì)策